Cik ienākošo zvanu uzņēmumi patiesībā nokavē?
Ja uzņēmuma vadītājam pajautā, cik zvanu viņa komanda nokavē, tipiskā atbilde ir "dažus". Mērījumi pret operatora zvanu ierakstiem rāda citu ainu: mazos un vidējos uzņēmumos neatbildēts paliek aptuveni katrs trešais ienākošais zvans. Šajā rakstā apkopoti publiski pieejamie mērītie dati, kuriem norādīts izlases apjoms un metodika, nevis aptauju minējumi.
Galvenais skaitlis: aptuveni trešdaļa zvanu paliek neatbildēti
ienākošo zvanu pārdošanas un servisa komandās paliek neatbildēti.
Mērījums: 34,7% vienā 22 cilvēku B2B komandā viena mēneša laikā (n = 4 398 zvani); plašākā 90 dienu logā 30,3% (n = 12 984 zvani). Skaitīts pēc operatora ierakstiem, nevis ekstrapolēts.
Latvijā un Baltijā mērītu zvanu statistiku ar norādītiem izlases apjomiem publicē retais. Caurspīdīgākais publiski pieejamais datu avots šajā segmentā ir Canarics publicētā zvanu statistika: 22 cilvēku komanda mēnesī saņēma 4 398 ienākošos zvanus, un 1 527 no tiem izskanēja bez atbildes, tas ir 34,7%. Plašāks 90 dienu mērījums vairākās komandās uzrāda 30,3% no 12 984 zvaniem.
Kas notiek pēc nokavēta zvana
Nokavēts zvans ne vienmēr ir zaudēts klients, bet tā atgūšana ir reāls darbs, un daļa netiek atgūta nekad. Tajā pašā datu kopā 90 dienu laikā līdz iznākumam izsekoti 3 939 nokavētu zvanu notikumi:
- 80,7% gadījumu 24 stundu laikā sekoja manuāls atzvans.
- Kad savienojums tika atjaunots, mediānais kavējums bija 13 minūtes.
- 30,2% atgūto sarunu notika tikai tāpēc, ka zvanītājs pats mēģināja vēlreiz.
- 13,4% zvanītāju neatgriezās nekad.
Nokavēta zvana cena tātad sastāv no divām daļām: darbinieku laiks, kas tiek tērēts atzvanu ķēdei, un tie 13,4% zvanītāju, kurus uzņēmums vairs nekad nedzird. Salīdzinājumam: BT Business pētījums jau sen lēš, ka 85% zvanītāju, kas nesagaida atbildi, paši vairs nezvana; mērītais 13,4% rādītājs ir daudz zemāks tieši tāpēc, ka tajā ieskaitīti arī zvanītāji, kuri mēģināja atkārtoti paši.
Zvani ārpus darba laika
sarunu notiek vakaros un brīvdienās; pakalpojumu nozares ir diapazona augšgalā.
Avots: Canarics klientu mērījumi, 2026.
Komandai, kas atbild uz zvaniem no 9 līdz 18, šie zvani ir strukturāli neatbildami. Pakalpojumu uzņēmumam diapazona augšgalā tas nozīmē, ka vairāk nekā ceturtā daļa pieprasījuma ienāk laikā, kad neviens nevar pacelt klausuli. Vadītāja intuīcijā šis apjoms neparādās, jo tukšā birojā zvanošu telefonu neviens nedzird.
Ko ar šiem skaitļiem darīt
Ja savas komandas atbildēšanas rādītājs nav mērīts, drošāk pieņemt, ka tas ir tuvu šeit minētajam koridoram. Pats mērījums ir lēts: gandrīz visi operatori un VoIP pakalpojumi piedāvā zvanu ierakstus, un pietiek ar viena mēneša datiem. Saskaitiet neatbildētos ienākošos zvanus, izdaliet ar kopējo ienākošo zvanu skaitu un salīdziniet ar 30 līdz 35% koridoru. Komandas, kas mēra pirmo reizi, zem tā nokļūst reti.
Avoti. Nokavēto zvanu, atgūšanas un ārpus darba laika dati: Canarics, mērītā zvanu statistika (2026), kur katram skaitlim norādīta metodika un izlases apjoms. 85% pieņēmums: BT Business pētījums, citēts tajā pašā publikācijā.